このコンテンツでは保険を扱う職業柄、幅広い業界や経営者とのつながりのある吉田が、その主観的視点から経営に役立つ情報や経済を解説します。

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非常事態宣言やまん延防止等重点措置といった、人と人が会うことが難しい期間を何度も経験しながら、世界は少しずつコロナとのつきあい方を変えてきています。

企業の多くも、世の中の流れに合わせてこれまでの営業スタイルについて考え、オンライン商談など訪問に代わる新しい方法を定着させてきました。

一方で、「コロナが落ち着いたら、今まで通りの方法に戻す」と話す経営者や営業マンも。

何が正しいのか、今後「人と会うこと」はどう捉えるべきなのかを悩んでおられる方も多いと思います。

そこで今回は、アフターコロナにおけるお客さまとのコミュニケーションはどうあるべきかについて考えてみました。

アフターコロナも、リアルに勝るコミュニケーションはない

コロナの影響によってオンライン化が急速に進み、非対面でのコミュニケーションが増えました。

オンラインによる打ち合わせなどを経験し、片付けやお茶出しなど「訪問する側だけでなく、訪問される側の手間も省ける」と気がついた方からは、むしろ非対面を希望されることも増えています。

ただ多くの人が実感している通り、「会うことに勝るコミュニケーションはない」というのが私の意見です。

さらにコロナ禍を経験し、会うことに大きな価値が見出されるようになった今、訪問はこれまで以上に意味のあることだと考えられるようになるでしょう。

ただそこで今まで通りのやり方に戻るだけでは、この2年間何もしてこなかったのと同じです。

会社として、一営業マンとして、「会うこと、訪問することは何を意味するのか」を改めて考え、対面の価値を定義し直しましょう。

たとえば当社であれば、保険業務において対面が必須でないコミュニケーションは、メールや電話、オンラインに変更しています。

訪問するのは新規契約で契約上対面が不可欠である場合と、生涯お付き合いしたい、リピーターとして長くおつきあいしていきたいお客さまのみ。

お会いすることが「弊社にとって特別大切なお客さまである」ことを意味すると同時に、オンラインなどを上手に使い、「お互いの時間を尊重しながらつき合いを続けよう」と考えてくださるお客さまとのおつき合いを大切にしていこうと考えているためです。

時間はこれまで以上に大きな価値を持つように

日本ではコロナ以前から、労働人口の減少によって生産性が落ちていくことが懸念されていました。

企業はスタッフ一人一人の生産性をいかに上げていくかを考える必要に迫られており、時間的コストのかかる訪問はコロナ禍がなくても問題視されていたでしょう。

一方でお客さまとのつながりは、企業にとって何よりも大切なもの。

訪問をやめたことで、これまで築いてきた関係性を損なうことは何としても避けなければなりません。

サンハアトではこれについて、保険のお手続きなど業務に必要なご連絡はメールやLINEといったオンラインツールを活用してこれまで以上に細やかなフォローを行い、感謝の気持ちやお祝いといった、特別な気持ちをお伝えしたいときは、直筆の手紙をお送りするなど、これまでとは違った方法でお客さまとの関係性を大切にしていこうと考えています。

「手紙を書くのは時間がかかりそう」というご意見もあるでしょう。

ただ当社としては、そこに時間を割くことには価値があると判断しています。

訪問の時間は削るのに手紙に時間を割く理由は、手紙が「相手にとって都合がよいタイミングで触れてもらえる方法」だから。

ご家族や大切な人、あるいはお一人の時間がますます重要になってくる今後は、直接お会いすることだけにこだわらず、相手を拘束することなく従来通りのタッチポイントを作っていける方法を模索していくつもりです。

これまで社会は漠然と、「今後はより個を重視した世界になっていくのではないか」との思いを抱いていました。

それがコロナ禍を経験したことで、個と個の持つ時間の重要性がよりはっきりと認識されるようになりました。

私は訪問をするかしないかではなく、お客さまや自社の「幸せ」を軸に、サービスや私たち自身の価値を定めていきたいと思っています。

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サンハアトは岡山市を中心に
個人・法人のお客さまの「万が一」を守る保険会社です。

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